Le retail se trouve aujourd’hui à un croisement. D’un côté, les technologies innovantes investissent le secteur, de l’autre, des métiers relatifs à la vente sont fortement dévalorisés. Mais à l’heure du web où les clients connaissent potentiellement davantage les produits que les vendeurs eux-mêmes, il devient nécessaire, si ce n’est urgent, de réincarner l’acte d’achat. Pour les points de vente, il s’agit alors de passer par le conseil et le digital pour adopter un modèle phygital. Pour les pure-players, en revanche, il est indispensable de jouer la carte de la proximité pour rassurer, séduire et mieux convaincre la clientèle. En effet, 57% des Français et 70% des 18-24 ans souhaitent voir les pure players comme Amazon, VentePrivée ou AMPM La Redoute ouvrir des magasins physiques.Ainsi, le futur du retail apparaît davantage comme un secteur où la technologie n’est pas simplement un gadget mais valorise le vendeur, apporte un intérêt nouveau à ce métier et redonne ainsi envie aux consommateurs de vivre une expérience en magasin que l’achat online ne pourra vraisemblablement jamais proposer.
L’expérience utilisateur est indiscutablement l’urgence du moment pour ces pure-players en pleine mutation. Transformer l’acte d’achat en expérience pour accompagner le client à la fois en amont et en aval de l’achat n’est plus nécessaire, c’est désormais une question de survie. Pour cela, les marques doivent allier marketing digital et data-analyse phygitale afin de réconcilier on et off-line, et offrir un parcours client unique et uniforme qui valorisera l’enseigne. Le magasin hybride de demain, qui conjuguera technologie et relation humaine, se dessine ainsi peu à peu.